Rewrite：2014年3月26日（水）
ある建設会社では、設計部と工事部との連携がうまくいっていない。一人ひとりは責任感をもってミスのない仕事をしているが、連携がまずいために、施主の意向が建物作りに反映されなかったのだ。この会社は「顧客への生活提案」を経営理念に掲げているが、現実は、顧客との約束を守れず、期待を裏切っていた。
顧客満足は、
１．約束を守る
２．品質が良い
３．期待を上回る何かがある
という段階を経る。今のところ、まだ第一段階に問題があるようだ。
『７つの習慣』の著者、コヴィー博士が提唱した「依存」「自立」「相互依存」という考え方にあてはめて考えてみよう。
この建設会社では、「私」は間違いのない仕事をしたという意味では各個人は「自立」している。しかし、「私たち」は間違いのない仕事をしているか、と問われればＮＧだ。顧客の意向を現場に反映させるためには、社員間・部署間の連携が正しく機能するための仕組みが必要なのだ。そうした仕組みを「相互依存」の仕組みという。
「相互依存」の仕組みとは、
私たちは顧客との約束を守る
私たちは品質の高い仕事をする
私たちは顧客からの期待を上回る仕事をする
それぞれについて仕組みが必要なのだ。
さらに視野を広げて、同業種異業種を問わず、外部企業との連携にも目を向け、新しい価値を顧客に提供することも大切だ。すべての活動は、顧客のために行われる。なぜなら、事業とは顧客の創造活動だからだ。顧客の創造を実現するためには、会社も個人も「相互依存」し、新しい価値を提供する必要があるのだ。
