タイデックスの朴社長の投稿レポートが好評です。もっと続けてほしいという声も頂戴していますが、今日で予定の３回が終了となります。体験レポートは、やはり迫力がありますね。
・・・以下 朴さんのメール
■エンバシースイートホテル
今回のビジネスツアーの最終地は、エンバシースイートホテルです。
このホテルは、視察しただけでなく、実際に私たちが宿泊もしましたので、より深く印象に残っています。
ここでも女性支配人のセミナーを受けました。
1999年5月の米国ホテル顧客満足調査のオールスイート部門で、第一位を獲得したホテルです。
宿泊客に対し、常に「100%満足保証」を約束・実行しており、利用者からたいへん高い評価を受けています。全米のホテル業界においても最も注目されている新しいタイプのホテルで、全室スイートルームになっています。
都市部におけるビジネス客や家族連れの行楽客をターゲットにしており、豪華さより自宅にいるような快適さを志向する傾向に対応して伸びていると言われています。
このホテルの理念、ポリシーは、「お客様に対して質の高いフレンドリーなサービス、清潔で快適な環境を提供すること」と定義されています。
ロビーなどの公の場にも
“100% Satisfaction Guarantee”（100%満足保証）
“If You’re not completely satisfied, we don’t expect you to pay.”
（もし当ホテルに完全にご満足して頂けない場合は、宿泊料は頂きません）と明示されていました。
例えば、チェックアウトの際に、外がうるさくて眠れなかったというクレームを出すと、ではお客様はいくらでしたらご満足頂けますか？と尋ねられ、それがそのまま料金となります。
クレームを持つ顧客も必ず満足して帰って頂くという姿勢がクレーム客の30%をリピーターに変えてしまう実績にもつながっているそうです。
各ホテルの営業拠点で毎日平均5名が直接インタビューして満足度を調査。翌日には全従業員にNETなどの仕組みでフィードバックされています。
満足度の指標は、社員の評価に直結される仕組みで、目標が達成されると四半期ごとにボーナスが支給されています。
ここの立地は、ノードストローム・ブレア店の真横に位置し、ガーデニングで装飾され、吹き抜けを囲むようなコンドミニアム風の造りが印象的で落ちついた雰囲気のホテルでした。
部屋も、名前の通りスイートルームでLANで配線された常時接続のインターネットも各部屋に引き込まれて時差はあるものの、日本の会社との連絡などe-mailやサイボウズでスケジュール動静確認など大変快適に行えました。
朝食は、自慢の中庭のガーデンでバイキングスタイルで頂きました。
このホテルの平均室料は一泊99$（朝食付き）で平均宿泊数は全セグメントの中で最長の3.6日となっているそうです。
そして何よりも印象的だったのが各セクションにおける全従業員が笑顔を絶やさず、いつも向こうから挨拶の声がけをしてくれました。
女性マネージャーによると、笑顔を忘れずにという行動は、常に自分自身をディスクローズさせる行動とのことでした。
そして仕事場は、会社やお客様に自分を表現するステージであるとの事です。
確かに、最後の夜にツアー同行の経営者と一緒にホテルのラウンジでグラスを傾けまして、ウエイトレスの女性が英語が通じない私達に一生懸命、笑顔で理解しようと対応してくれる姿に徹底しているなと感動しました。
全従業員は、胸に”Catch me at my best！”
（私の最高の姿勢を捉えて)という名札をつけており、笑顔の中にも緊張感を保持する為だそうです。
そして、最後にここでもクレームやお客様からの要望に対して期限をつけて48時間以内に解決することを定められています。
ツアー参加者からは、従業員の不満は出ないかとか、どうしてもネガティブな質問が多かったのですが、女性支配人は、「不満を言いながら勤務するのは、自分に能力がないからです」と言い切られました。
・・・以上 朴さんからの原稿です。
●合計３回にわたってお届けした朴さんの視察レポートに感謝します。
朴さんは、企業の“ｅカンパニー化計画”を支援する会社「株式会社タイデックス」を経営しておられます。愛知県を中心に活動され、愛知中小企業家同友会の『ネットインテンド』の実行委員長でもあります。
また、週刊メールマガジン『名古屋発 中小企業のＩＴマガジン』も発行しておられますので、ご興味のある方はご覧下さい
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【編集後記】
◆マガジン広告について、次のようなメールを頂戴しました。
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いつも冒頭にある広告に不快な思いをしています、貴社のような権威あるある会社が何故に今社会問題になっているような会社のコマーシャルを掲載されるのか理解できません。
たまたま、多重債務で苦しんでいる方々の救済に関わっている私としては、このようなコマーシャルを安易に掲載されることは早急に止めて頂きたいと願っております。
・・・
「がんばれ社長！」の広告主には、ご指摘があったような企業は存在しません。これはおそらくメルマガ配信会社が機械的に挿入する広告のことだと思います。ご理解下さい。
