Rewrite：2014年3月20日（木）
「顧客第一主義」を経営理念に掲げたばかりの会社がある。内装工事を主体とする建設会社で、ＣＳ（顧客満足）向上マニュアルをつくったので見てほしいという。一週間後の「ＣＳ推進委員会」にも出席してほしいというので行ってきた。少し早めに行って待っていると、委員会メンバーの何人かがこんな雑談をしていた。
Ａ氏「うちにとって、顧客といってもゼネコンのＴ社が大半なんだからＴ社に喜ばれることにしぼって考えればいいよね」
Ｂ氏「それは違うよ、Ｔ社はたしかにうちの売上の半分を占めるけれど、Ｔ社の向こうにいる施主を顧客と考えるべきでしょ」
Ｃ氏「そりゃ両方でしょ」
Ｄ氏「まあ、どっちにしても最近はむりな工期の注文が多くて、おまけに一方的に値切ってくる。正直言って顧客第一なんていう心境にはなれないなあ」
顧客満足向上に取り組んでいる会社は多い。そうした企業をみていて気づくことは、基本的な言葉づかいがあいまいのまま議論が進んでいることがある。たとえば、「顧客」とか「満足」とか「サービス」という言葉の定義があいまいなのだ。
まずは、「当社は○○というサービスを通して△△の方々に喜んでいただく会社です」というような明確な条文を作ろう。
支払いが悪い、いつも一方的に値切る、過剰なことを要求する……etc.
社員はそうしたお客も「顧客」と呼ぶのだろうか、そうしたお客にもっと尽くせというのかと苦々しく思っているとしたら顧客満足向上の取り組みはうまくいかない。
ＣＳに取り組むとかつてよく引き合いに出されていた会社がアメリカの百貨店「ノードストローム」である。この会社には伝説的なサービスが多く、会社も社員も新たなＣＳ伝説作りに励んでいる。だが、そんな会社でありながら「顧客をファイアする」という社内用語が存在する。それは、お客をクビにするという意味である。当社の顧客になっていただかなくても良い人がいることを認めているのだ。そのひとつは「不良客」である。要するにブラックリストに載った客はその日から客扱いを受けることができなくなる。「不良客」あり、だけがファイアされる対象ではない。当店の方針にあわない客は「不良」ではなくてもお客になっていただく必要はないということだ。たとえば、「どこよりも安くしろ」とか「もっとおまけして」などと要求する客である。
昔、私が働いていた会社はどこにもありそうな町の運動具店だった。店売り以外にも、近所の学校やお役所にもボールや笛などの運動具を納入していた。その店の若社長があるとき、志を持った。「全国チェーン展開をめざす」と言いだし、それを実現するための経営計画書も作った。今まで得意先であった学校・役所への納入は出来なくなった。小売りに徹するという方針に変更したためだ。これもひとつの「顧客ファイア」である。すべてのお客さんに気に入られようと汲々とすると、皮肉なものでかえって顧客満足は高まることがないのである。
