東京の友人 U 氏（45）は、一度気に入った店ができるとずっとそこに通う。洋服屋もレストランもコンビニにいたるまで、少し遠回りしてでもそこへ行く。彼のマイカーにいたっては10年以上前に知人の紹介で高知県のディーラーから買って以来、3台も同じところから買っている。わざわざ飛行機で高知に行き、帰りは新車のならし運転をしながら東京にもどるそうだ。
「他店で買う気になれないし、その必要もないでしょ」とまでいわせる高知県の自動者ディーラーは案の定、そのメーカーで日本一の販売実績を誇っている。そのディーラーだけが安く売っているわけではない。むしろ値引きは一円もしないそうだ。
どんなビジネスでも経営を安定させるのは U 氏のような馴染み客（常連客、リピーター）の存在である。「うちのビジネスに馴染み客なんて作れない」と思うような商売でも知恵と工夫でいかようにもなるのだ。そうした取り組みを「生涯顧客化」というが、これに取り組んで成果をあげている会社は高知のディーラーだけではない。
「え、そんなビジネスでも生涯顧客ができるの？」
そう思われる会社が実際に成果をあげているのだ。
今日ご紹介するのは結婚式場「八芳園」（東京都港区白金台）の事例である。同社では結婚式場の新たな価値創造に力を入れてきた。一時は年間挙式数1,000組を割り込んでいたが、「生涯顧客化」のおかげで今では2,000組を優に超えるまでに復活したという。
結婚式という「1組ごとのあの日」を永続的に記憶し、「生涯顧客化」を実現するシステムとして、セールスフォース・ドットコムが提供している「Salesforce」を導入した。
「八芳園」では、挙式後のアンケートの管理と共有に 「Salesforce」を活用した。毎週30通も返送されてくるアンケート情報をいかに俊敏に共有し、ネガティブなコメントや指摘には徹底した原因究明と善後策を社内で議論した。以前は回収したアンケートは社内掲示板に掲示していたが、クラウド活用によって館内の各端末から誰もがスピーディに閲覧できるようになった。
他にも数々の取り組みが相乗効果を生み、「八芳園」が主催するサンクスパーティには約3,000名もの人々が集まり、「アニバーサリーディナー」利用は初年度だけで約800組に達するなど、「生涯顧客化」のための施策に極めて友好的な反応を示した顧客。
こうした「八芳園」の取り組みは、業種や企業規模を問わず「生涯顧客化」づくりの大きなヒントになる。そうした事例が掲載されたこちらの資料をあなたもダウンロードし、読んでみよう。
ダウンロードはこちらから（無料）
＞＞ http://e-comon.co.jp/pv.php?lid=4280
