ボトルネックの天ぷらおばちゃん
高松市内にある讃岐うどんの人気店「Ｔ」。
お盆休みということで観光客がドッと押し寄せた。列に並んでいた常連客によれば「普段の三倍以上の行列」だとか。
このお店のウリは何といっても半熟卵の天ぷら。揚げたてアツアツのたまご天ぷらをぶっかけうどんにトッピングしてかき混ぜて食べるのが最高にウマイらしい。
20人～30人ほどの行列なので、せいぜい20分待ちと思い、私も並んだのが大失敗。遅々として進まず、結局一時間も待つことに。
「おっかしいなぁ、何やってんのだろう」と不審に思い、店内の様子をうかがってみると、誰だって分かるオペレーションシステムの不具合。
店内の人員配置は、
・うどん職人のおじさん・・一名
・必死になって天ぷらを揚げるおばちゃん・・一名
・注文を聞き、揚がった天ぷらを運ぶおばちゃん・・一名
・食器洗いと店内清掃のおばちゃんと男の子・・二名
計５名で、客席40を回している。
天ぷらのメニューは、半熟卵、ちくわ、なす、いも、ミックス、など数種類あって、一人ずつ天ぷらの注文をとっている。
ようやく１時間待ってテーブルに座り、うどんにありつく。だが、すぐには食べられないのだ。そう、天ぷら待ち。目の前のうどんが伸び
そうになるのをこらえて、ジッと天ぷらの揚がりを待つのはツライ。
一台しかないフライヤーの前で天ぷらおばちゃんは顔中汗だらけにして懸命に揚げる、揚げる、ひたすら揚げる。
それでも生産が全然追いつかない。
一生懸命揚げているが、揚げ方を一目見て唖然。注文のあった客の順に注文票を見ながら揚げているのだ。
「山田様、卵とちくわ。鈴木様、卵となすとちくわ」という感じで、せいぜい二名分しか揚げられない。
店内の全ては天ぷら待ちなのだ。この場合の天ぷら部門のことをボトルネックという。
天ぷらが揚がるスピードが、行列が進むスピードであり、生産力であり、売上高の上限なのだ。
だったら、
対策１．フライヤーを増設する
対策２．天ぷらメニューを減らして効率を上げる
など、して欲しかった。
だが、天ぷらおばちゃんが犯人なのではない。お店全体のシステムを決めている店長（社長）が犯人だ。
せっかく美味しいうどんなのに、私は腹立たしかった。それは、私の目の前で半熟たまご天ぷらが売り切れたからではない。
システムが悪いからだ。これでは天ぷらおばちゃんがかわいそうだし、お客さんがかわいそうだ。
せっかくの美味なのに・・・。
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読者メール
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老舗料亭とか高級クラブでは、一見（いちげん）さんお断りのところが今でもあります。そうすることで、お客の質を維持しているのですが、実際には、お客の同行や紹介があれば一見さんを歓迎しています。
どんなビジネスでも長い目でみれば、固定客だけではやっていけないからです。私たちは永遠に「顧客創造」しなければなりません。
顧客創造とは、一見（いちげん）さん集めのことでもあるのです。
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＜武沢より＞
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