コンサルタントして駆け出しのころ、あるパチンコホールの経営者から「店舗社員用のマニュアルを作りたいので手伝ってほしい」という依頼があった。即答でお引き受けしたのだが、勉強材料がなくて困った。一般小売店の接客マニュアルや作業マニュアルなら市販の参考書で勉強できるが、パチンコホールとなると、きわめて特殊な作業や用語があるせいで、充分な事前準備ができなかったのだ。
かえってそのおかげで、現場のベテラン店長や幹部の発言に集中でき、文字通り、私も社員になったつもりで勉強し、１年がかりでマニュアル体系を仕上げた覚えがある。
「接客マニュアル」を整備するにあたり、その冒頭において「顧客満足度レベル表」というものを定義することになった。
これは、”あなたは今、どのレベルにいるのか。そして、どのレベルを我々は目指したいのか” を明確にしようとした試みで、大変おもしろいのでご紹介しよう。当然、守秘義務があるので、幾分アレンジしてのご紹介となる。
レベル１．顧客たたき
お客様に感謝の気持ちが全然ない。時にはお客様を呼び捨てにしたり、悪口すら言う。
レベル２．なるべく働きたくない
お客様はお店側の都合に合わせるべきだと思っている。お客様に対して最低限のマナーは守ってはいるが、お客様の立場にたって何かをしてあげようという気持ちまでは持ち合わせていない。
レベル３．ハンバーガーショップ
お客様から言われたことを速やかにこなすことができる。だが標準化された受け答えをすることが大半で、臨機応変に人・時・状況に応じた対応まではできない。
レベル４．プロフェッショナル
標準化された対応をきちんと出来、なおかつ、お客様の期待や要望にしっかり応えるための個別対応ができている。
プロフェッショナルとして、お客様の名前を覚え、また自身の名前も覚えられるような親密なコミュニケーションを持とうとしている。
レベル５．宣教師
宣教師のような愛情をもってお客様に接し続ける。もし、クレームやトラブルなどでお客様との関係にヒビが入りそうになっても、お店側を防衛しようとするのでなく、終始一貫してお客様の立場を守ろうと努力する。
レベル６．ドクター
お客様の表面的なニーズの裏にある本当のニーズをつかみ取り、そのニーズを満足させるサービスを提供しようとする。お店の短期的な利益に合致していなくとも、お客様との長期的な信頼関係構築を尊重する。
この会社では「レベル６」まで作ったが、あなたの会社ではいくつになっても構わない。理想的には、もっと現場でおきている実務的な表現を使って完成させたほうがピンとくるものに仕上がることだろう。
とことん話しあって決める
たったこれだけの「顧客満足度レベル表」なのだが、これを仕上げる過程では徹底的な議論がなされた。実は、その過程に最高の価値があったように思う。
この議論のプロセスで、「我社は誰に、どのように喜ばれたいのか」という大切な問いかけに対して、幹部以上が共通の答えを持てるようになったのが大きい。
ちなみにこの会社、県内でも有数なパチンコ企業として優秀な若者たちが入社する会社になっている。あなたの会社でも、応用できる何かがあるのではなかろうか。
