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間違えたのはお客さんです!

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先週、遠方より来客があった。打合せを終え、その方のお誘いでうどんで有名なある郊外型レストランへ行った。ランチタイムをはずして行ったのだが、土曜日ということもあってか、かなりの混雑。二人で刺身定食を頼んだ。
そこで小さな事件があった。

その来客者が、「あっ!」と叫んだのだ。刺身にソースをかけてしまった。
たしかに入れ物のフタには、小さく「ソース」と書かれていたが、醤油と同じ容器だ。でも不注意なのはこちらなので、追加出費を覚悟で私は店員さんを呼んだ。
「すいません、こちらの方がソースをかけてしまったので、刺身だけを注文できますか?」

すると、信じられない返答が返ってきた。「間違えられたのはお客さんですから、それを食べて下さい」
逆上しかけた私をなだめながら、その来客者は「いや、いいんです。これも結構いけるんです。それよりさっきの話の続きですが・・・」と場をおさめたが、大変気まずいランチになった。

この会社は株式を公開しているチェーン店で、ごていねいにトイレには、「和食文化の向上」だとか、「お客様の満足が一番」などと白々しく書かれている。

この会社に限らず、こうした出来事は多いものだ。この会社のトップの講演を聴いたことがあるが、本当に素晴らしいお話しで、尊敬できる方だと思っている。しかし、そうした社長の意図とは相反する行為が、現場で行われることがある。いわゆる教育の不徹底だ。現場最先端で行われる行為に対して、経営者としてどの程度まで情熱をもって、関心と責任をもつかが分かれ道だと思う。

この話を読まれたあなたは、「うちは大丈夫か?」などと気を重くされないでほしい。大丈夫、と自信をもって言い切れるところはどこもないのだ。
開き直りではないが、今の現場レベルでありながら、今の収益を維持しているのだから、改善すれば絶大な効果につながる宝の山が眠っていると考えようではないか。

そこで大切なことは、「ないものねだり」しないこと。

◇うちには指導できる管理者がいない
◇うちには立派なマニュアルがない
◇うちには大した人材がいないし、入ってもこない
◇うちには教育にかける時間もお金もない
◇うちには徹底力がもともとない
◇うちにはコンサルタントをやとう余裕がない
◇うちには教育を受け入れる風土がない
◇いろいろやってきたが、全部だめだった
◇・・・

全部なくとも構わない。本日創業の精神で、今から作っていくのだ。最初にすべきことは、ディズニーランドやマクドナルドのサービス徹底の方法を書いた本を読むことではない。かけ離れた水準の話はかえって逆効果になることもある。
ゴルフをはじめる人にとっては、ジャンボ尾崎よりもレッスンプロのほうが参考になるのだ。経営のレッスンプロとは、あなたの身近にいる半歩先を行った経営者だ。そうした仲間や書物から学ぶことは多い。

明日は、会社全体としての教育風土づくりについて考える。

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