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リピート顧客こそ企業の財産。八芳園の「生涯顧客化」に学ぶ!

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どんな商売でも経営を安定させるのは馴染み客(常連客、リピーター)の存在である。馴染み客なんて作れない、と思うような商売でも知恵と工夫でいかようにもなるのだ。馴染み客は企業が販売促進をしなくても、値引き交渉もせずに買っていってくれる。しかも自社の魅力を他の人にも伝えてくれる応援者の役割も担ってくれる。そうした馴染み客・・・「生涯顧客」がどれだけいるかによって企業基盤は大きく変わってくるのだ。

問題はその「生涯顧客」の作り方である。顧客名簿を保有しているだけでは意味がないし、アンケートを取って声を聞いているだけでも効果は乏しい。そこで参考になるのが実際に「生涯顧客化」に取り組んで成果をあげている会社の研究である。

今日ご紹介するのは結婚式場「八芳園」(東京都港区白金台)の事例。同社では結婚式場の新たな価値創造に力を入れてきた。一時は年間挙式数1,000組を割り込んでいたが、今では2,000組を優に超えるまでに復活したのだ。その陣頭指揮をとったのは同社の井上義則総支配人。

結婚式という「1組ごとのあの日」を永続的に記憶し、生涯顧客化の必須システムとしてセールスフォース・ドットコムのSalesforceを導入した。

まず挙式後のアンケートの管理と共有に Salesforceを活用した。毎週30通も返送されてくるアンケート情報をいかに俊敏に共有し、ネガティブなコメントや指摘には徹底した原因究明と善後策を社内で議論した。以前は回収したアンケートは社内掲示板に掲示していたが、クラウド活用によって館内の各端末から誰もがスピーディに閲覧できるようになった。

「生涯顧客化」を実現するために Salesforce の営業支援機能もフル活用した。それによって攻めの施策の効果測定ができるようになった。たとえば、OB、カップル向けのサンクスパーティーやコミュニティサイトの開設、夫婦や家族の物語を写し出す写真スタジオの開業などの施策を実施し、顧客にリピートしてもらうきっかけや場を提供した。こうした施策のひとつひとつの効果検証に Salesforceが大いに役立った。

そうした企業努力の結果、「八芳園」が主催するサンクスパーティーには約3,000名もの人々が集まった。「生涯顧客化」のための施策に極めて友好的な反応を示した顧客である。

生涯顧客化を本気でやり抜くにはストーリーが続いていくための情報の連続性が絶対条件となる。ヒト・モノ・情報が三位一体で結びついて初めて、真に付加価値の高い生涯顧客サービスが実現できる」と同社の井上総支配人。

こちらのセールスフォース・ドットコムのホームページでは、井上氏のインタビュー記事をまとめた資料を無料提供しています。「八芳園」の取り組みは、業種や企業規模を問わず「生涯顧客化」づくりの大きなヒントになります。ぜひ、こちらよりダウンロードしてください。

資料のダウンロードはこちらから(無料)
>> http://e-comon.co.jp/pv.php?lid=4271

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