※今日も一昨日につづいて、まず「中国レポート現地速報 From 上海」をお届けします。
今私は上海から青島（チンタオ）に向かう機中です。この原稿を書いているのはこちらの時間で9/23（日）午後2時で、今夜は中国では初の「青島非凡会」を開催します。
昨日は常州から上海へ移動し、浦東地区にあるビジネスセンターを訪問。「がんばれ社長！上海オフィス」を開設してきました。正式には10月1日より中国での活動を開始します。
当面は常駐スタッフを置きませんが、やがて必要になるはずです。具体的にどのようなビジネスを仕掛けるかが問題です。そのアイデアは沢山ありますので、優先順位をきめてもっとも効果的・効率的なやりかたを考えたいと思います。
実際には、中国という国で体験しないと分からないことが多いはず。行動しながら考えます。まずは、多少の金額とある程度の時間を中国ビジネスに投資してみようという判断です。
視察や勉強として中国にきているのか、それとも物理的な拠点を持ち、ビジネスをやりに中国に来ているのか、その意識の違いは大きいはず。「中国ビジネスを成功させるぞ！」という覚悟を固めるための決断でもあります。
上海「新天地」
神原汽船さんのご厚意で上海・新天地の中華レストラン「新吉士」で夕食会を開催しました。ここ「新天地」は、上海でももっとも進んだレストランやバー・カフェ、ショップが集まる人気スポット。日々、中国でビジネスされている神原汽船の田中総経理やスタッフの皆様、メルマガ読者の藤本さん、川井さんとも合流して楽しくかつ貴重な情報交換をしました。謝々。
さあ、まもなく着陸する青島は私にとって未知の都市。明日は青島レポートをお届けできるはずです。さあ、ワクワクしてきました。
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『続・サービスをマネジメントする』
「おいおいマジかよ」とつぶやきそうになった。
前の座席の人がリクライニングしたおかげでノートパソコンが開かないのだ。まいった。前の人に文句をいう資格も度胸も私にはない。
名古屋から上海に向かう機内座席の狭さは尋常なものでない。決して中国の航空会社を批判しているのでないが、この飛行機に乗った自分を悔いた。
一世代のまえの価値観・・飛行機で高速に移動できるのだから、お客は多少のことは我慢して当然だろう・・では通用した飛行機に違いないが、今でもこれを使っていて良いのだろうか。
安さが魅力のフライトなのだが、それでも私は学習した。二度とこの便は利用しない。
実はこの話、不満をぶちまけているのではなく、教材としてとらえてみたいと思っている。
経営者としてあなたはこれをどう受け止め、顧客満足や顧客への価値創造という視点で何かのヒントになるのではないかと思っている。
一昨日号でもご紹介した『サービスマネジメント』（ダイヤモンド社）の中の一節。
「顧客が求めているのは価値の総体としてのバリュー・パッケージであり、そこには製品も価格もサポートも情報も、そしてその顧客にとって関心がある部分に対応するための活動もすべて含まれているのである」。
あなたの会社で行われている仕事をバリューパッケージという観点から洗い直すのだ。つまり、顧客に価値を提供する側の視点ではなく、顧客からの視点で仕事の水準を評価しなおそう。
再び同著より抜粋。
企業によって異なる要素を含む場合もあるが、基本的なサービスパッケージは次の七つの特性からとらえることができる。
１．環境要因
顧客がそのサービスを経験できる物理的セッティング。病院や銀行のロビー、飛行機の客室や、レストランや小売店の店内など、物理的環境の快・不快
（私は今回、機内においてこれに失望した）
２．感覚要因
顧客が見たもの、聞こえたもの、匂い、美的側面などの快・不快。
（今回の飛行機では、機体の異音がわたしの不安を駆りたてていた。不快までには至らないが、快適とはいえない）
３．人間関係要因
顧客と社員、顧客どうしの相互作用など。親切さ、ていねいさ、支援的姿勢の有無、外見上の特徴や問題処理能力などの快・不快。
（チェックインカウンターでも客室内でもスタッフの皆さんには好意を感じた）
続きは明日
