Best of がんばれ!社長  武沢 信行

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顧客の3大ニーズ その2

      2014/08/04

Rewrite:2014年3月20日(木)

顧客の3大ニーズとは、
1.ディスカウントニーズ(安い)
2.スペシャリティニーズ(高品質な製品・サービス)
3.コンビニエンスニーズ(早い、便利)
である。

「1」のディスカウントニーズについて
安く手に入れたい、という欲望は人間の本質をついたもので、それに応えることが出来れば、強烈な武器になる。それは消費者があなたのお店を支持するきわめて分かりやすい要素になる。
しかし、それは諸刃の剣でもある。
バーゲンやキャンペーンなどの一過性の安さでは意味がない。ましてや、バーゲンハンターに特価品だけをさらっていかれていては収益構造を悪くするだけである。
常に他社よりも安く売れる仕組みが必要になる。それでいて、適正な利益が出ていなければ経営が長続きしない。
祖利益率よりも営業利益率を重視しよう。
仮に粗利益が40%あっても経費率が38%あれば営業利益率は2%しか出ない。しかし粗利益が20%だったしても経費率が10%に抑えられていれば営業利益率は10%になる。したがって、圧倒的に安く売っても利益率は高い、ということが可能になる。
「1」を狙うのであれば、そうした事業構造を作りたいものである。

「2」のスペシャリティニーズとは、「他と比較できない専門性」を持つことである。

専門性あふれる品揃えや高い接客レベル、独自の技術などがその例である。限られた経営資源を使って、数多い同業他社を上回るには、このスペシャリティを作り上げることが急務ではないだろうか。
スペシャリティを作り上げるための最初の一歩は、テーマの集中である。総合スーパーを目指すのでなく、専門店を作るのもその一つだ。品揃えの特化という切り口のほかに、価格帯の特化という切り口も流行している。100円均一ショップとか千円均一店なども形を変えたテーマの集中である。

売り方やサービスの特化という方法もある。
私の知人に、顧客へのニュースレターを毎月数千社にFAXして業界内で圧倒的知名度を築いた会社がある。この会社のニュースレターを見ると、スゴイ。一切売り込みがなされていないのだ。見返りを求めない顧客サービスをし続けた。この会社は品揃えの特化と、サービスの特化を同時になしとげて成功した。

<明日につづく>

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