Best of がんばれ!社長  武沢 信行

ベストオブがんばれ社長!社長・経営者を応援する「がんばれ!社長」ベストメッセージ(メルマガ「がんばれ社長!今日のポイント」バックナンバーより選抜公開)

【PR】一歩先をゆくフィールドサービスを実現するために

   

エアコンやテレビ、冷蔵庫、洗濯機、電子レンジ、掃除機…。
最近の電化製品はスマホと連動できたり、ネットとつながったりしてとても賢くなった。
その反面、メカが苦手な家庭や高齢者だけが暮らす家庭では使いこなす前に、何を選んでよいかも分からない。

そこである町の電器店は、フィールドサービスに力を入れて業績を伸ばしている。
単純な値段勝負では大資本の店にかなわない。
地方の中小企業が生き残り、そして成長するためには、トコトン地域密着、顧客密着する必要がある。
そこでこの店では物販中心で売上げを作るのではなく、サービス中心の経営にシフトした。

当然、値段重視のお客は去っていった。
だが、高齢者などお客の多くは、価格よりもサポートを重視した。
その結果、量販店より10万円高いテレビでも売れる。
量販店より5万円高いパソコンでも売れる。
なぜなら配線や設定をすぐにやってくれるし、何かあれば電話一本で駆けつけてくれるから。
地元商店ならではのきめ細かいサポート戦略が功を奏した。
この電器店は25%だった粗利益率が10年で38%にまで向上したという

(『なぜこの店では、テレビが2倍の値段でも売れるのか?』より

何かあればすぐに家庭やオフィスに駆けつけ、サービスする。
この圧倒的な信頼感を武器に、新しい製品やサービスを提案し収益につなげていく。
いま、こうした「フィールドサービス」に力を入れる会社が増えている。
かつては補修要員、納品要員としてコストセンターとみられていたフィールドサービスが、差別化戦略のカギをにぎる収益部門として見直されているのだ。

問題は、フィールドサービスをどのように行うかである。
実務でいえば次の手順でサービスを管理する。

1.顧客から依頼・相談の電話やメールが入る
2.それを受けた人がしかるべき部署や人物にそれを伝える
3.しかるべき人物が顧客に連絡をいれてアポイントを取る
4.実際にフィールドサービスする
5.そのサービス内容をどこかに記録する
6.必要によってはそのサービス内容をみた経理スタッフが顧客に請求する
7.他のスタッフがサービス履歴をみて活動の参考にする

案件が発生するたびに、複数の部門、複数の社員がそれに関係する
そのとき、連絡の漏れや間違いがあれば、現場は混乱し顧客に迷惑がかかる。
それがきちんとできている会社やお店はお客がクチコミを起こしてくれる。

そこで今日ご紹介したいのは「フィールドサービス」アプリの活用事例である。
従来、各部門が努力しているにもかかわらず、部門連携や調整のために効率が低下し、リードタイムが長い会社があった。
「全体最適化」を実現するには、全部門での情報一元管理が可能な単一のプラットフォームが必要とアプリを導入し成果をあげている事例である。

我社のフィールドサービス戦略を練るヒントをここから得よう。

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