Best of がんばれ!社長  武沢 信行

ベストオブがんばれ社長!社長・経営者を応援する「がんばれ!社長」ベストメッセージ(メルマガ「がんばれ社長!今日のポイント」バックナンバーより選抜公開)

【PR】一歩先をゆくフィールドサービスを実現するために

   

「フィールドサービス」に力を入れる会社が増えている。
たとえば、タクシー会社。
お客から配車の要請があれば、あと何分で到着予定か教えてくれる。
そしてほぼその時刻にタクシーが到着し、「武沢さまですね」と乗務員が声をかける。
アプリがあれば、自分が呼んだタクシーが今どこを走っているのかもわかる。
「なるべく急がせます」としか言えなかった昔に比べて GPS 配車管理のおかげでそうしたことが可能になった。

事務機販売のフィールドサービスはお客様から「コピー機が動かなくなった」と連絡が入れば、一番近くにいるスタッフが顧客のもとに迅速に出向き修理する。

ビルメンテナンス会社であれば「エレベーターが止まった」「エアコンから異音がする」と聞けばすぐに駆けつけ、対応しないとお客様に損害が出てしまう場合もある。

フィールドサービスを有償で提供している会社もある。
製造業用の精密部品をつくっているある会社では、製品の納入先工場でトラブルが発生し社員が駆けつける場合には出張料を取るそうだ
もちろん自社製品のトラブルであれば無償だが、そうでない場合、まっさきに相談できる相手として社員が駆けつける。
その安心感とプロフェッショナルなサービスで顧客満足がとても高いそうだ。

有償無償問わず、企業が迅速かつ適切な対応をすれば顧客満足は向上し、顧客と企業の関係は強くなる。
製品品質だけでなく、こうしたフィールドサービスも含めたトータルでの満足度を高め、収益向上に役立てようという会社が増えているのである。
さらには一歩進んで、フィールドサービスを中核とした新たなビジネスモデルを構築して他社との差別化を計る会社も出はじめている。

フィールドサービスに力を入れて業績を伸ばしている好例が情報機器の買い取り、リユースの「ブロードリンク」さんだろう。
パソコンの買い取り台数は年間に100万台を超え、オフィスにあるすべてのモノをリユース、リサイクル、リペアしている会社である。

同社では部門単位では IT 武装に注力してきたが、部門連携の効率が低下し、お客様を待たせることが増えていた。
「部分最適」だけでなく「全体最適」を実現するには、全部門での情報一元管理が可能と考え、「Service Cloud(顧客管理ツール)」を導入した。

他社とは一歩も二歩も違うフィールドサービスを実現し、顧客満足度を高め、経営基盤を確立しよう。

まずはブロードリンクさんの活用事例レポート(無料)をこちら↓から入手し、詳しい情報を得ていただきたい。

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