Best of がんばれ!社長  武沢 信行

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大学アメフトチームのコミュニケーション問題が世間を騒がせているが、会社の中でも「言った」「言わない」とか「指示された」「指示してない」などのコミュニケーションギャップが尽きない。
経営者が雲の上に行き、現場の声が耳に入らなくなると、意志の乖離が生じやすくなるようだ。

経営者が重視すべき現場はふたつあると思う。
ひとつは社内の現場。
ものづくりの現場、営業の現場、開発の現場など、社内をつぶさに見て回ることである。
もうひとつの現場は社外にある。顧客や市場の生の声にアンテナを張り、必要によっては直接お客様に会いに行って話を聞くなどの対応が求められる。

しかし、会社がある程度の規模になると現場を回る物理的な時間が取れなくなる。
そこで、組織の中に管理職をつくり、書類やメールで報告をあげてもらうわけだが、それがうまく機能しないと、経営者のもとに情報が入ってこなくなる。
社員も幹部も知っているのに経営者だけが知らない、という恐ろしいことが起き始めると会社はおかしくなる。

うれしいことも辛いことも、現場には大切な情報があふれている。

補整下着の製造直販会社「HEAVEN Japan」は、ネット通販以外にサロンでの試着販売も行っている。
従来、同社では顧客カルテは紙で管理してきた。
アポのないお客様がサロンに来店するとカルテ探しに手間取り、お客様を待たせることもしばしばだった。
「このままではいけない」と、CX(customer experience=顧客体験)向上に力を入れるため、全店で使える顧客管理のパッケージソフト導入を検討した同社。

だが、パッケージの性質上やむを得ないのだが、使用しない機能が入っているのにそれが値段に含まれ、高額になっている。
しかも自社に必要な項目を追加しようとすると、費用も時間もばかにならない。
その結果、ソフト選びは難航した。

あるとき、パッケージソフトではなく、クラウドで利用するツール「Salesforce」を試してみた。
必要な機能だけ選んで使えるので、コストが下がることがわかった。
また、自社用にカスタマイズするのも簡単だった。

いつでもどこでもボタン1つでカルテを参照できることから、お客様を待たせる時間を大幅に短縮でき、本来のサービスに時間が割けるようになった。
CX が劇的に向上したわけだ。

その日の接客でお客様がもらした感想、意見、要望、苦情などはその場で担当者が入力する。
そうした「顧客の声」は瞬時に社内の誰もが閲覧できる。
会社として苦情にも速やかに対応できるようになったことから、導入2カ月で返品率を12%も下げられた。
お客様と会社の距離、社員と会社の距離がグーンと縮まったわけだ。

HEAVEN Japanが課題解決に選んだSalesforce導入の詳細は、以下のPDFで確認できる。
ぜひ参考にしてはいかがだろうか?

★Salesforceで顧客の声を集約・共有し社内全体で可視化
愛され続けるブランドの確立を目指す(PDF)
⇒ https://goo.gl/to1NuL

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