Best of がんばれ!社長  武沢 信行

ベストオブがんばれ社長!社長・経営者を応援する「がんばれ!社長」ベストメッセージ(メルマガ「がんばれ社長!今日のポイント」バックナンバーより選抜公開)

モニター制度

      2016/10/06

●タクシーに乗って行き先を告げたら「かしこまりました。東京駅ですね。日本橋三丁目の交差点を左折するルートでよろしいでしょうか?」と聞かれた。「お任せします」と私。
すると、「お客様の安全のために、シートベルトのご着用をお願いします」と続いた。
気になったので、「そう言われてシートベルトを着用する人はどれぐらいいますか?」と聞いてみた。
タクシーに乗り慣れている人はほとんど無視するが、乗り慣れていなさそうにみえるお年寄りや若者は素直に締めてくれるらしい。

●「お客様が締めるか締めないかに関係なく、呼びかけをしないと自分が責任を負わされるんです」と運転手。
タクシー業界で日本最大の売上を誇る日本交通グループ(東京)は、サービスの品質にこだわっているが、シートベルトの装着呼びかけもそのひとつだという。

●同社では「パトロールカー」が都内を循環し、運行状況や運転マナーなどの点検をしている。さらには、運転手泣かせの「モニター制度」がある。これはお客になりすました「モニター」が、運転手の仕事ぶりを12項目にわたってチェックしているのだ。
いつも満点をもらっていたら、待望の「黒タク」に乗れる。黒タクとは、タクシーのビジネスクラスと呼ばれている高級感あるタクシーで、これに乗れることは技術とサービスの両面が備わっていなければならない。

●モニターがチェックする項目は、
・ご乗車時に社名と個人名を名乗ったか
・お客様の目的地を復唱したか
・ご希望のルートをお尋ねしたか
・シートベルト着用をお願いしたか
・車内の温度についてご要望を聞いたか

など 12項目ある。全運転手のバツの数が管理されている。モニターは最後に必ず名乗ることになっていて、下車時に 12項目が運転手の目の前でチェックされる場合もあれば、「私はモニターでした」と名乗って立ち去るだけのこともある。

●ひどい運転手になると「8バツ」ほどをもらってしまう。これは、どんなレベルかというと、目的地も復唱せず、あいさつもせず、ただお客を目的地まで運んだだけ、という仕事レベルらしい。昔はそうした運転手が普通だったが、今では同社にほとんどいない。

●運転手にとって、このモニターがやっかいなのだ。外見ではさっぱり分からない。時には親子連れの客に扮していたり、外国人だったり、酔っ払いだったりすることもある。この制度がスタートしたころは、運転手の多くが疑心暗鬼になったが、最近はもう慣れっこになってしまって「モニターよ、来い」という心境らしい。

●東京駅で降りるとき、「実は僕はモニターでした」と言ってみたが大笑いされただけだった。
そんな話を聞かされて、今度も N マークに乗ってみようか、と思った。

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【編集後記】

◆今年は勝たせてもらいました。ドラゴンズファンの皆さま、また来年いい勝負をしましょう。次は土曜日から、日ハム撃破だ。

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