あなたは、今お付き合いしている顧客に対して誇りを感じているだろうか。また、あなたの会社の社員は、顧客のことをどう思っているだろう？
好きか嫌いかでもよい。誇りを感じることができるか、好きであることが出来れば、おのずと仕事はうまくいくように思う。
イヤな客だ、ワガママでどうも好きになれない、というお客を何人も担当していたら、仕事はつまらない。特に、私のように属人的なサービスを提供する事業では、なおさらその点が強調される。
ちなみに私は、今の顧客すべての会社に誇りを感じているし、経営者に魅力を感じている。だからこそ、仕事も引き受けたし、力も入る。
また、e-comon倶楽部のように、オンラインで登録される会員顧客の場合は、事前に顔や思想が分からない。したがってすべてＯＫでスタートするが、メールや電話などでやりとりが始まると人間性が分かってくる。人物に対する許容範囲は極めて広いと思っている私でも、ときどき許せない態度をとり続ける方がいる。イエローカードを出しても直らない場合、レッドカードを出してご返金申し上げている。いままでに、３名の方を除名させていただいた。その人が顧客であることに誇りを感じることが出来ないからだ。好きになる努力をする義務はないと思っているので、残念だという気持ちもない。
ビジネスとはそういうものだと思っているし、顧客満足で有名な米国デパートでも『顧客をファイアする』という社内単語があるそうだ。それは、“くびにする”という意味だ。「くびにする」「除名する」、そうした陰のメカニズムが存在することによって、はじめて顧客のための陽のメカニズムが活きてくると思う。
